La calidad del servicio que otorgan las empresas telecomunicaciones no ha sido del todo satisfactoria para varios residentes de la Península. De enero a marzo del 2022, la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) recibió a nivel nacional 7 mil 304 inconformidades por servicios de internet y telefonía, de las cuales el 5.3 por ciento corresponden a Campeche, Quintana Roo y Yucatán.
De esta forma, durante los primeros tres meses del año y a nivel nacional, los yucatecos fueron los de mayor porcentaje de usuarios inconformes: presentaron 259 quejas.
De acuerdo con el primer reporte trimestral del 2021 del Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT), el 58.62 por ciento de las inconformidades están relacionadas con fallas en el servicio, los cinco motivos más frecuentes reportados por los consumidores fueron falta de señal (20.90 por ciento), deficiencia en prestación de servicios (17.81 por ciento), no reciben la velocidad contratada (6.62 por ciento), e imposibilidad de realizar o recibir llamadas (4.99 por ciento).
Atención a quejas
Los resultados muestran que, a nivel nacional, los servicios que reunieron mayor número de quejas fueron los de internet (55.25 por ciento), telefonía móvil (24.64 por ciento), telefonía fija (14.90 por ciento), y televisión de paga (5.18 por ciento).
El IFT revela también que durante ese periodo, sólo el 83.3 por ciento de las quejas fueron atendidas, 5.5 por ciento están en proceso, mientras que 2.4 por ciento se cerró por falta de seguimiento de los quejosos.
Ahora bien, las empresas que más quejas han recibido son: Telmex (41.79 por ciento), Megacable (14.10 por ciento), Izzi (10.33 por ciento), Telcel (9.73 por ciento), AT&T (7.0 por ciento), Totalplay (5.27 por ciento) y Movistar (3.4 por ciento).
En ese contexto, la empresa que más inconformidades resolvió durante el primer trimestre fue Izzi, con 91.3 por ciento; seguido de Megacable, con 86.4 por ciento; Telcel y Movistar, 85.8 y 85.3 por ciento, respectivamente; Telmex, con 84.8 por ciento, y AT&T, con 81.4 por ciento.
Totalplay es la que peor desempeño tiene al momento de Crecen quejas en la Península contra empresas de telefonía El 5.3 por ciento de las inconformidades corresponden a Campeche, Quintana Roo y Yucatán: IFT atender las quejas, pues sólo ha resuelto el 49.9 por ciento de las reclamaciones presentadas por sus clientes.
El IFT expone que los ocho operadores con mayor número de quejas dieron respuesta en un plazo menor a 15 días hábiles máximos de atención establecidos en el proceso.
Al respecto, Izzi fue la que mostró mejor desempeño, con 2.5 días hábiles; seguido de Megacable, con 4; Totalplay, con 4.2; Telcel, con 4.5, y AT&T, con 5 días.
En el caso de Movistar y Telmex, fueron las operadoras que demoraron para atender las quejas, al pasar más de 5 días hábiles de la semana, demorando 6.7 días y 6.8 días laborales respectivamente.
En ese sentido, durante los primeros tres meses del año y a nivel nacional, los yucatecos fueron los que mayor porcentaje de usuarios inconformes presentó en proporción con la cantidad de habitantes, detrás de Querétaro y Ciudad de México. Es decir, las 259 quejas presentadas en Yucatán representan el 11.2 por ciento de inconformidades por cada 100 mil habitantes.
Por su parte, Quintana Roo tuvo 84 reclamaciones contra empresas de telecomunicaciones, lo que significa 5.1 por ciento de inconformidades por cada 100 mil habitantes, mientras que en Campeche hubo 46 quejas, lo que representa el 4.5 por ciento. De esta manera, se estima que a nivel Península, en la región hay 7.6 por ciento de inconformidades con proveedores de servicios de telecomunicaciones por cada 100 mil habitantes.
Por otro lado, el IFT menciona que, de las 7 mil 304 inconformidades que ingresaron a nivel nacional, un total de 7 mil 90 recibieron asesoría de la Profeco durante ese periodo reportado, lo que representa el 97.1 por ciento.
Mientras que, en cuanto a satisfacción con la atención, 2 mil 508 clientes, que representan el 14.2 por ciento del total de casos atendidos (6 mil 085 quejas); el 43.9 por ciento indicaron estar satisfechos con la atención que brindó la compañía, el 34.5 por ciento remitió su caso a la Profeco y el 21.5 por ciento dijo que no está satisfecho.
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CG