Debido a la pandemia del Covid-19, se dispara el uso de aplicaciones para compra-venta y pagos de servicios a través de medios digitales, pero también el número de quejas ante la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), informó ayer el subdirector en Mérida, José Alberto Pinto Escamilla.
El funcionario dijo que de 20 a 30 quejas que se recibían antes de la contingencia, actualmente son alrededor de 300 por mes, debido a que la gente no sale de sus casas y muchas utilizan los medios electrónicos para realizar transferencias o pagos electrónicos, banca móvil, etc., lo que propició también el aumento de quejas.
Explicó que, ante esa situación, la dependencia ya trabaja en la creación de un sistema de mediación –también por vía digital– para que se puedan resolver los problemas sin tener que salir de sus casas.
Asesorías
Pinto Escamilla dijo que también aumentó la cantidad de asesorías que ofrece a los usuarios que hablan para preguntar si el instrumento que va a utilizar es confiable, o bien, cómo lo pueden utilizar y se les aconseja o indica cómo se debe o puede utilizar.
Como ejemplo, en el primer trimestre del 2019 se presentaron unas 25 quejas de banca móvil, que pasó a 56 en el mismo período de este año; y en el renglón de transferencias, pasó de 40 a 49 quejas, cifras que aparentemente no son muchas, pero esto se debe a que muchas personas ya saben cómo utilizar esos instrumentos.
Atención no presencial
Explicó que actualmente la Condusef no está atendiendo de manera presencial las quejas –por la contingencia–, sino por vía telefónica o electrónica, sistema que ya existía, a la cual se tuvo que adaptar la gente porque le gusta más la atención personalizada, ya que a veces los números son difíciles de atender y lo mejor es ver a la persona que las atiende, pero la gente ya comenzó a utilizar las quejas vía electrónica.
Por tal motivo, la Condusef busca establecer un sistema de mediación o conciliación por vía telefónica o digital, información que se dará a conocer de manera paulatina, toda vez que una respuesta a una queja tarda unos 20 días y si ésta no satisface al usuario, entonces la Condusef podrá participar como mediador.
(Víctor Lara Martínez)