En la primera mitad del año, la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) llevó a cabo un mil 483 controversias en defensa de las personas usuarias de productos y servicios financieros de Quintana Roo, lo cual representa una disminución anual de 55.6 por ciento.
El organismo atribuye esta disminución a la emergencia sanitaria por COVID-19, principalmente por el cierre temporal de sus Unidades de Atención (UAU), pues aunque se mantiene habilitado el servicio en línea, no todas las personas están acostumbradas a utilizarlo y prefieren la atención presencial y directa en ventanilla.
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La Condusef informó sobre las controversias iniciadas en el estado de Quintana Roo en el periodo enero a junio de 2020, en comparación con el mismo periodo de 2019.
Durante el primer semestre de 2020, la Condusef llevó a cabo un mil 483 controversias en defensa de las personas usuarias de productos y servicios financieros de la entidad, lo que significó una disminución de 55.6 por ciento respecto al mismo periodo de 2019.
De estas controversias, el 84.2 por ciento se atendieron vía Gestión Electrónica, a través de un proceso establecido entre la citada Comisión Nacional con las entidades financieras.
Del total de las controversias iniciadas en el estado de Quintana Roo durante la primera mitad del año, el 21.5 por ciento fueron presentadas por las personas adultas mayores, lo que significó un aumento de 0.9 puntos porcentuales respecto al mismo periodo de 2019, donde se tuvo un 20.6 por ciento.
De nueve municipios con controversias, fue en Benito Juárez donde se concentró el 70.4 por ciento de las quejas, siguiendo Othón P. Blanco con el 13.4 por ciento y Solidaridad con 8.7 por ciento.
En el municipio de Benito Juárez, las personas adultas mayores presentaron 229 controversias entre enero y junio de 2020, lo que significó el 71.8 por ciento del total de las presentadas por este estrato de la población, cuando en el mismo periodo de 2019 significaron el 75 por ciento.
Del análisis realizado por sector, la Banca Múltiple concentró el 61.1 por ciento del total de los asuntos, con 906 controversias; seguido de las Aseguradoras, con el 14.8 por ciento, que son 219 asuntos.
En cuanto a la variación de los asuntos, todos los sectores mostraron una disminución respecto al mismo periodo de 2019, destacando la Banca Múltiple, con un decremento de 48.4 por ciento (851 asuntos menos) y las Sociedades de Información Crediticia con el 80.1 por ciento (518 asuntos menos).
Las instituciones que registraron el mayor número de controversias fueron Banco Mercantil del Norte, BBVA Bancomer, Banco Santander de México y Banco Nacional de México, las cuales en conjunto representaron el 44.2 por ciento del total reportado.
Destaca el incremento de 211 por ciento que mostró Metlife México en comparación con el mismo periodo de 2019, al pasar de 36 asuntos a 112, reflejo de las mayores reclamaciones por la causa “Solicitud de cancelación del contrato y/o póliza no atendida y/o no aplicada”; por su parte, Trans Union de México pasó de registrar 343 asuntos a 68, un decremento de 80.2 por ciento.
En cuanto a las controversias de las personas adultas mayores, también Metlife México mostró un incremento al pasar de 5 a 13 asuntos; mientras que Banco Santander disminuyó 66.2 por ciento sus asuntos, al pasar de 71 a 24 en 2020.
Los productos más reclamados en el estado de Quintana Roo fueron Ttarjeta de crédito, tarjeta de débito, reporte de crédito especial y vida individual, que en conjunto representaron el 54.4 por ciento del total de las controversias; destaca el aumento de 134 por ciento que mostró vida individual al pasar de 50 a 117 asuntos.
En cuanto a las personas adultas mayores, las controversias de tarjeta de crédito disminuyeron 58.2 por ciento, al pasar de 110 a 46 asuntos, mientras que Traspaso SAR 92-97 aumentó 266.7 por ciento, al pasar de 3 a 11 asuntos.
Las principales causas por las cuales se presentaron controversias en Quintana Roo fueron: consumos no reconocidos, con 274 asuntos; solicitud de cancelación del contrato y/o póliza no atendida y/o no aplicada, con 114; actualización de historial crediticio no realizada, con 110 y disposición de efectivo en cajero automático no reconocida por el usuario, cliente y/o socio, con 76 asuntos, que en conjunto representaron el 38.7 por ciento del total. Destaca el incremento que mostró la causa solicitud de cancelación del contrato y/o póliza no atendida y/o no aplicada, al pasar de 17 a 114 asuntos.
Finalmente, informó que gran parte de la tendencia de un menor número de controversias ha sido reflejo de los efectos de la pandemia, acentuándose aún más a finales del mes de marzo, debido a la suspensión temporal de la atención personalizada en las Unidades de Atención a Usuarios (UAU), en virtud de las medidas adoptadas en materia de salud.
La Condusef ha dispuesto en su página de Internet distintos canales de atención a distancia como el Portal de Queja Electrónica, Chat en línea, así como el Centro de Contacto y Atención por Medios Remotos (55 53 400 999), entre otros, para atender dudas o consultas relacionadas con Instituciones Financieras de diferentes sectores: AFORE, Bancos, Aseguradoras, Burós de Crédito, SOFOMES, SOFIPOS y SOCAPS, etc., derivadas de cualquier producto y causa, atendiendo con ello las medidas de sana distancia.
También se puso en servicio el procedimiento mediante el cual el usuario puede solicitar que su audiencia de conciliación se realice a través de conferencia telefónica (COT) y el servicio de Citas por Teléfono vía página web y a través del propio Centro de Atención Telefónica, para atender problemas específicos como reclamaciones por un posible robo de identidad, asuntos en contra de dos o más instituciones financieras, recoger el dictamen para utilizarlo en su defensa, entregar documentación o información complementaria que haya sido previamente solicitada y para atender a personas adultas mayores o con capacidades diferentes que no tengan facilidades para realizar un trámite de manera remota.
Por Gabriel E. Manzanilla