Revisar de manera constante el historial crediticio y de movimientos bancarios es la mejor manera de evitar conflictos por cargos indebidos, especialmente en tarjetas de crédito y otros instrumentos financieros, recomienda la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de los Servicios Financieros (Condusef).
El subdelegado de la Condusef en Yucatán, Alberto Pinto Escamilla, explicó que las relaciones entre los cuentahabientes y los bancos son similares a las que existen con los médicos y sus pacientes, porque la mayor parte de estos sólo acuden al consultorio o a una clínica cuando se sienten mal, es decir, no hay la costumbre de hacerse un constante chequeo de su estado de salud.
Hasta el año 2018 las pérdidas por fraudes financieros ascendieron a 18 mil 909 millones de pesos (mdp), según datos del Buró de Entidades Financieras. De este total, los bancos abonaron la mitad a los clientes afectados y, aun cuando disminuyó el año pasado, las quejas por fraude continúan.
Como ejemplo, durante el 2017 estas ascendieron a unos 9.2 millones, un aumento 11% anual en comparación con el 2018. Esto equivale a 98% del total de las reclamaciones registradas.
En este rubro, según la Condusef, Banorte y Banregio son los que tienen el mayor porcentaje de resoluciones a favor del usuario. En promedio abonan ocho de cada diez pesos que se perdieron por presuntos fraudes. Por el contrario, Famsa y Consubanco fueron las de menor resolución favorable.
Sanciones
Por las quejas presentadas, la autoridad sancionó a 36 bancos con 70 mdp por un total de 1,511 multas. Es decir, un promedio de 46,000 pesos por multa.
Por número de reclamaciones, Citibanamex, Santander, BBVA Bancomer, Banorte y HSBC –que forman parte de los siete bancos más grandes por préstamos y activos– concentraron 81.1% de las quejas totales del sector el año pasado.
De los siete bancos más grandes que conforman el sector, sólo BBVA Bancomer, Inbursa y Banorte lograron reducir las quejas con respecto a las registradas en el 2017.
En contraste, Scotiabank, Bancoppel y Consubanco registraron mayor alza de quejas, con una tasa anual de 119%, 114% y 94%, respectivamente.
Más bancos y cajeros automáticos
En Mérida, como en las localidades más grandes del interior del estado, se puede observar que cada vez es mayor la cantidad de sucursales bancarias y cajeros automáticos; lamentablemente también se han incrementado mucho las quejas.
Ante ello, la Condusef a través del Buró de Entidades Financieras implementó acciones de defensa de los clientes del sistema financiero.
A través del portal los usuarios ya pueden presentar reclamaciones en contra de 39 instituciones bancarias, de los productos tarjeta de crédito, tarjeta de débito y cuenta de nómina, relacionadas con las siguientes causas: consumos o cargos no reconocidos, solicitud de cancelación de producto no atendida, disposición de efectivo en cajero automático no reconocida, depósito no reflejado en la cuenta.
Para hacer uso del portal, los usuarios deberán seguir los siguientes pasos: una vez ingresando al portal a través de www.gob.mx/condusef el usuario deberá elegir el banco para presentar su queja, así como el motivo de reclamación.
El usuario deberá proporcionar la información y datos del asunto, deberá adjuntar los documentos digitalizados, además de proporcionar detalles como monto, fechas, hechos, etc., con esta información, el portal irá construyendo el escrito de reclamación que se enviará a la institución financiera.
El usuario debe registrar sus datos personales como nombre, domicilio, CURP y correo electrónico y validar la información y enviarla a la Condusef. En respuesta, la Condusef enviará por correo electrónico el número de folio y el escrito de reclamación. A través del portal, el usuario podrá dar seguimiento a su asunto.
Quejas de bancos, ¿dónde reclamar?
Por su parte, la Condusef indica que los usuarios de las entidades financieras suelen perder horas haciendo trámites en las sucursales de bancos en México. No sólo esperan para ser atendidos a la hora de contratar servicios como cuentas, tarjetas o préstamos personales o créditos hipotecarios, sino que, en oportunidades deben esperar para realizar quejas o dar de baja productos.
Una de las opciones para evitar que no suceda esta situación, y que los usuarios no tengan que someterse a esta realidad, no es necesario ir hasta las sucursales bancarias, ya que cada una de las instituciones de crédito cuentan con unidades especializadas (UNE) que tienen como función, atender las reclamaciones de los clientes por los servicios bancarios que reciben.
Si después de acudir a la UNE de su banco no obtuvo una respuesta satisfactoria a su reclamación, la Ley de Protección y Defensa de los Servicios Financieros prevé un procedimiento de conciliación ante la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros que deberá agotar.
Transparencia en productos financieros
Por lo general, las quejas de los usuarios, de productos o servicios financieros de alguna institución financiera, es la poca información que reciben al momento de ir a tramitarlo en alguna de las sucursales bancarias.
Un ejemplo muy claro son las tarjetas de crédito, las cuales la mayoría de las veces son contratadas vía telefónica, para ello, nada mejor que consultar el calificador de bancos de la Condusef.
Las preguntas que debes realizar al momento de contratar una tarjeta de crédito o algún otro producto financiero para que haya más transparencia son: ¿Cuál es la tasa de interés que cobran?, ¿cuál es el costo de anualidad?, ¿qué porcentaje de comisión cobra cuando se realizan disposiciones en efectivo en ventanilla?
(Víctor Lara Martínez)